Akun prodi biasanya dipegang beberapa orang. Tanpa aturan bersama, hasilnya bisa macam-macam: satu admin membalas dengan emoji, admin lain sangat formal, dan ada DM yang tidak dibalas tiga hari karena masing-masing mengira orang lain sudah menjawab. SOP (standar operasional prosedur) membereskan masalah itu.
SOP untuk media sosial tidak perlu tebal. Dua halaman yang benar-benar dipakai jauh lebih berguna daripada dokumen 20 halaman yang tidak dibaca.
1. Kelompokkan pesan yang masuk
Lihat DM dan komentar sebulan terakhir, lalu kelompokkan. Biasanya hampir semua pesan masuk ke salah satu kelompok ini:
| Kelompok | Contoh | Siapa yang menjawab |
|---|---|---|
| Pertanyaan umum | Jadwal pendaftaran, biaya, lokasi kampus | Admin, pakai template |
| Pertanyaan akademik | Nilai belum keluar, syarat sidang | Admin, rujuk ke layanan prodi |
| Apresiasi | "Keren acaranya!", ucapan selamat | Admin, balas singkat |
| Keluhan | Layanan lambat, informasi salah | Admin menjawab awal, koordinator menindaklanjuti |
| Spam atau kasar | Promosi judi, ujaran kebencian | Sembunyikan atau hapus, lalu blokir |
Dengan kelompok seperti ini, admin baru langsung tahu apa yang harus dilakukan tanpa harus bertanya dulu.
2. Tentukan batas waktu balas
Tulis angka yang jelas dan masuk akal untuk tim kecil, misalnya:
- Komentar di postingan baru: dibalas dalam 2 jam pada jam kerja.
- DM pertanyaan umum: dibalas dalam 1 hari kerja.
- Keluhan: dibalas pertama kali dalam 4 jam pada jam kerja, walaupun hanya untuk bilang sedang dicek.
Tulis juga jam layanan di bio atau di Sorotan Kontak, supaya orang tidak menunggu balasan di tengah malam.
3. Sepakati nada bahasa
Pilih satu gaya dan tulis contohnya. Untuk akun prodi, gaya yang biasanya pas adalah ramah dan sopan, memakai "Kak" atau "Sobat", tanpa singkatan alay, dan maksimal satu emoji per balasan.
Perhatikan bahwa admin tidak menyebut tanggal langsung di DM. Info seperti jadwal dan biaya bisa berubah, jadi lebih aman diarahkan ke sumber resmi yang selalu diperbarui.
4. Siapkan template jawaban
Template menghemat waktu dan membuat jawaban seragam. Simpan di Google Docs bersama, atau pakai fitur Balasan tersimpan di Instagram (ada di pengaturan alat bisnis). Contoh template:
Pertanyaan pendaftaran: Halo, Kak! Info lengkap pendaftaran ada di tautan pertama di bio kami. Untuk pertanyaan lebih lanjut, Kakak bisa menghubungi layanan PMB di jam kerja. Terima kasih!
Keluhan: Halo, Kak. Terima kasih sudah menyampaikan, dan mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Boleh kami minta detail singkatnya (nama, NIM, dan kendalanya)? Kami teruskan ke bagian terkait dan kabari Kakak secepatnya.
Template tetap perlu disesuaikan sedikit. Sebut nama orangnya atau hal spesifik yang dia tanyakan, supaya tidak terasa seperti mesin penjawab.
5. Atur cara menangani keluhan
Keluhan di kolom komentar dilihat banyak orang, jadi cara menjawabnya ikut dinilai. Ikuti alur ini:
Jangan pernah berdebat di kolom komentar, dan jangan menghapus kritik yang sopan. Menghapus justru sering membuat orang mengunggah ulang keluhannya dengan nada lebih keras.
6. Tulis hal yang tidak boleh dilakukan
Bagian ini sering terlupa, padahal paling melindungi akun:
- Tidak membagikan data pribadi mahasiswa (NIM, nilai, nomor HP) di kolom komentar.
- Tidak menjanjikan hal di luar wewenang admin, misalnya "pasti lulus" atau "biaya bisa dikurangi".
- Tidak membalas saat sedang emosi. Tunggu, atau minta teman satu tim yang membalas.
- Tidak memakai akun prodi untuk urusan pribadi, termasuk menyukai atau mengomentari konten yang tidak terkait.
7. Bagi giliran jaga
Terakhir, tentukan siapa yang memegang akun di jam berapa. Jadwal sederhana per hari sudah cukup. Tujuannya agar selalu ada satu nama yang bertanggung jawab, jadi tidak ada lagi DM yang terlewat karena semua orang mengira orang lain sudah membalas.
Simpan SOP ini di tempat yang mudah dibuka semua admin, lalu tinjau ulang setiap semester. Pertanyaan yang sering muncul biasanya berubah mengikuti musim: masa pendaftaran, masa ujian, dan masa wisuda.
